Что объединяет успешных бизнесменов и политиков? Умение говорить веско и убедительно. Их инструменты — верно подобранные слова и виртуозное владение психологическими техниками. Публичные персоны — отличные дипломаты, они умеют выстраивать конструктивный диалог, легко разрешают возникшие разногласия.
Как овладеть искусством ведения переговоров? Есть пул приемов, которые помогут выйти победителем из любой ситуации. Выносливость, терпение, самообладание — первостепенные факторы на пути к компромиссу. Умению вести бизнес-переговоры можно научиться.
Основы делового общения
Переговоры — процесс обсуждения позиции двух и более сторон. Это важный аспект ведения бизнеса. Деловое общение используется для формирования полезных связей, которые обеспечивают компании конкурентное преимущество. Обязательные требования к соискателям часто включают навыки ведения переговоров. Независимо от масштаба бизнеса всегда есть необходимость отстаивать свою точку зрения.
Этика делового общения предусматривает определенные правила, в том числе сдержанную речь в переговорах. Нельзя повышать голос, прерывать собеседника, следует избегать использования жаргона. Перед деловой встречей необходимо подготовиться. Провести мозговой штурм. Определить цель и стратегию. Понять, от чего можно отказаться и в чем пойти на компромисс, чтобы достичь соглашения.
Демонстрация одобрения, нейтральный тон разговора, способность идти на уступки — весомые преимущества, которые создадут благоприятную атмосферу, предотвратят недопонимание, воодушевят всех участников.
Виды и формы деловых переговоров
Переговоры — важнейшая форма бизнес-коммуникации. Деловое общение отличается от неформального тем, что требует обсуждения конкретных задач и достижения компромиссного решения. Деловая беседа включает несколько шагов: идентификацию и анализ проблемы, выработку стратегий для её решения. Различают несколько видов бизнес-переговоров. Это:
- Официальные, требующие строгого следование протоколу.
- Неофициальные — своеобразная беседа без галстуков, которая не завершается подписанием официальных бумаг.
- Внутренние — между сотрудниками одной фирмы.
- Внешние — с клиентами, поставщиками, партнерами по бизнесу.
Один из самых значимых навыков общения, которому могут научиться деловые люди, — это определить лучшую форму для передачи информации. Существуют следующие формы переговоров:
- Конструктивная беседа, в ходе которой обе стороны обмениваются мнениями, прислушиваясь к собеседнику и беря на вооружение всю доступную информацию.
- Убеждающая беседа, цель которой — склонение второй стороны к желаемой цели путем убеждения. В процессе используются серьезные аргументы, проверенные факты, логические рассуждения.
- Инструктивная беседа, в ходе которой информация исходит от одной из сторон в форме инструкции или наставления.
- Спор или словесное состязание. Каждый из переговорщиков стремится отстоять свое мнение.
- Дискуссия — более мягкая разновидность спора. Отстаивание позиции проводится без напора и агрессии, приближенно к конструктивному диалогу.
Умение вести правильный диалог необходимо как рядовому менеджеру, так и владельцу бизнеса. Понимая механизм деловой коммуникации и применяя его на практике, можно занять лидирующую позицию в своей нише.
Большая ошибка отказываться от возможности провести «переговоры о переговорах». Это прекрасный шанс получить больше информации о будущих партнерах. Встреча с другой стороной в неформальной обстановке поможет избежать домыслов и получить правдивую информацию. Это способствует хорошему старту взаимовыгодных деловых отношений.
Приемы переговоров по телефону
При личном контакте видна эмоциональная реакция собеседника. Поэтому переговоры по телефону — только часть коммуникации. Этот вид делового общения приемлем в случае, если встреча с представителями второй стороны пока невозможна. Телефонные переговоры требуют концентрации и тщательной подготовки. Необходимо:
- Составить список тем, предназначенных для обсуждения, чтобы избежать упущений.
- Делать заметки во время беседы или записать разговор.
- Говорить меньше, чтобы заставить другую сторону сообщить больше сведений.
- Подтвердить достигнутые соглашения, повторив их вслух еще раз.
Для успешной коммуникации по телефону следует оставаться полностью вовлеченным процесс, не начинать разговор, если время ограничено и нет четкой позиции по рассматриваемому вопросу. Не надо бояться перезванивать, если обнаружились ошибки в расчетах или есть необходимость вернуться к важному вопросу.
Психологические приемы
Коммуникативный сценарий предусматривает способы психологического воздействия на вторую сторону.
Осведомленность в области психологии позволит закрыть сделку с большей выгодой для себя. Прежде всего необходимо очертить границы «игрового поля», в рамках которого принимаются решения, определить потребности партнера и установить с собеседником эмоциональный контакт. После этого в зависимости от ситуации используются психологические приемы.
- Невербальная коммуникация иногда более важна, чем речь. Если обратить внимание на язык тела, можно узнать истинные намерения переговорщиков и вовремя изменить собственную стратегию. Если кто-то вдруг скрестит руки на груди, это может означать, что он не согласен с тем, что говорится.
- Еще один прием эффективной коммуникации: открытые вопросы. Это вопросы, не подразумевающие ответа да или нет. Спросив собеседника, что нужно, чтобы договориться об выгодной сделке сегодня и уйти с подписанным контрактом, можно выявить его возражения.
- Следует отделить людей от проблемы. Эмоции и неправильное восприятие личности собеседника затуманивают обсуждаемый вопрос. Собеседники должны поставить себя в положение другого человека и думать друг о друге как о партнерах, а не противниках.
- Уход от разговора, если беседа зашла в тупик, — фундаментальный скилл опытных переговорщиков. Если заставить партнеров поверить, что дискуссия находится на грани краха, то можно убедить другую сторону принять сделку, даже если она невыгодна.
- Навык активного слушания включает в себя способность читать язык тела, а также вербальное общение. Важно прислушаться к другой стороне, чтобы найти компромисс. Вместо того чтобы тратить большую часть времени, излагая достоинства своей точки зрения, опытный переговорщик будет концентрироваться на изучении позиции партнера.
Вовлечение в спор
Переговорный процесс могут омрачить разногласия. Существенные причины конфликта — это агрессивная реакция на несправедливые требования, недоверие к собеседнику, излишняя эмоциональность. Возникновение спорной ситуации обычно свидетельствует о том, что обе стороны отклонились от цели и сосредоточились на особенностях характеров участников. Если не удается прийти к согласию, нужно искать точки соприкосновения или отложить сложный вопрос на потом. Когда будут рассмотрены все спорные моменты, кто-то из партнёров согласится пойти на уступки. Если не отвечать на агрессивные выпады. Фокусировать внимание на основных вопросах повестки дня, другим будет сложно продолжать спор, ведь для конфликта нужны, как минимум, два участника.
Трудный клиент — как выиграть дискуссию
Решение конфликтов — один из аспектов ведения бизнеса. Порой попадаются сложные клиенты, которым непросто угодить. Распространенные типы: умники, грубияны и скромники. Первые с апломбом демонстрируют осведомленность о продукте. Их следует поддержать в мнении и вовлечь в диалог. С грубиянами главное не поддаваться на провокации.
Застенчивым людям нужно помочь сориентироваться в выборе, а также выяснить, кто на самом деле принимает решение о покупке и апеллировать к нему, описывая ценность услуг или продукта. Необходимо быть ориентированным на клиента, но сохранять твердую позицию. Трудный клиент поможет понять слабые стороны бизнеса.
Переговоры — это не соревнование. Ведь там, где есть победители, есть и побежденные. Такая расстановка сил в корне неправильна, приводит к отрицательному результату.
Уклонение от переговоров
На самом деле можно договориться со всеми. Но почему тогда умение вести переговоры считается искусством? Дело в том, каждому присуще свое дарование, возможно развить талант переговорщика и стать профессионалом в этой области.
Несмотря на это переговоры часто воспринимаются как деятельность, которая отнимает слишком много ресурсов: временных и денежных. Поэтому часто используются менее продуктивные способы достижения цели. Это принятие соглашения по принуждению, по приказу, по решению арбитра. Но все эти способы малоэффективны, не содействуют плодотворному сотрудничеству и получению удовлетворения обеих сторон.
Ошибки в переговорах
В бизнес-коммуникации участвуют как минимум две стороны, объединенные целью прийти к результату. Главный промах — позволить эмоциям, например, гневу и разочарованию, взять верх над разумом и здравым смыслом. Это приведет к неблагоприятным результатам. Есть еще несколько типичных ошибок. Это:
- Встречаться на территории оппонента.
- Пренебрегать подготовительным этапом и импровизировать.
- Игнорировать свои недоработки.
- Проявлять открытое противодействие.
- Переоценивать свои преимущества.
Переговоры больше напоминают поиски Святого Грааля, нежели отчаянную схватку двух гладиаторов. Это двусторонний процесс, и он должен быть выгодным для всех контрагентов. Сделка считается удачной только тогда, когда обе стороны получают выгоду.
Любой человек представляет собственную точку зрения. Чтобы достигнуть консенсуса, всем следует научиться искусству ведения переговоров. Если сохранять спокойствие, гибкость, быть откровенным, каждый добьется результата, который будет устраивать всех. Переговоры — это не противостояние двух противников. Умелые переговорщики обладают навыками совместной работы в команде, создают атмосферу сотрудничества для достижения приемлемого решения.
